Comment renforcer la relation avec la clientèle ?

Comment renforcer la relation avec la clientèle ?

03/13/2018

Des clients satisfaits mènent à des relations durables, c'est pourquoi les organisations sont toujours à la recherche d'outils pour fidéliser leurs clients. Cela passe par des offres exclusives et un excellent service à la clientèle, mais l’un des autres aspects de la relation qui est parfois négligé est la communication.  

Utiliser le canal le plus efficace

L’efficacité du canal utilisé pour envoyer une correspondance est déterminée par le message précis à transmettre, l’urgence de la réponse requise ainsi que la préférence du client.

Une approche unique peut être plus facile à gérer pour les entreprises, qui sont en mesure de maintenir des coûts bas, mais forcer les clients à utiliser un canal en particulier pourrait les éloigner. Il se peut que les clients ne veuillent pas recevoir de relevés de compte personnel par courriel ni de rappels de rendez-vous au moyen des médias sociaux, par exemple; ils veulent utiliser le canal qui leur convient le mieux à ce moment précis.

Il est important que les entreprises aient la possibilité de passer d’un canal à l’autre sans effort. Les exigences de communication avec le client évoluent constamment, et les entreprises qui sont trop statiques peuvent voir leurs clients devenir des concurrents qui offrent des expériences plus engageantes.

La personnalisation démontre un respect

La correspondance personnalisée est une autre façon de démontrer aux clients qu’ils sont précieux. Les courriels ou les brochures génériques peuvent révéler un manque de compréhension vis-à-vis des exigences individuelles, menant les clients à croire qu’ils sont considérés comme un numéro.

Les correspondances personnalisées stimulent l’engagement étant donné qu’elles démontrent qu’une entreprise a pris le temps de comprendre les besoins individuels. Les communications peuvent être personnalisées en fonction de l’historique d’achats – notamment la date d’achat et la façon dont les produits ont été achetés – l’emplacement du client, son âge et l’usage qu’il fait de l’offre.

Lorsque les entreprises sont capables d’interagir avec les clients sur le plan émotionnel, elles établissent une relation. Les clients sont ainsi beaucoup plus enclins à rester fidèles, ainsi qu’à recommander la marque à leurs amis et à leur famille.

Les entreprises doivent régulièrement tester ce qui fonctionne le mieux et obtenir le plus de réactions possibles de leurs clients.

Le rôle des solutions de communication multicanal

Un grand nombre d’entreprises continuent à avoir recours aux processus manuels pour traiter un courrier sortant. Mais la création et l’envoi d’une correspondance peuvent être ardus, en particulier lorsque la production est élevée. La gestion manuelle des tâches nécessite du temps et des ressources, et augmente le risque d’erreurs.

Le logiciel de gestion des sorties, qui automatise et numérise le traitement du courrier sortant, permet d’éliminer ces tracas. L’outil crée automatiquement des éléments et les envoie via le canal préféré du client, en veillant à ce que les informations précises atteignent le destinataire prévu et augmente la satisfaction en délivrant toujours la correspondance par les moyens appropriés. Le résultat est un engagement plus élevé et des relations durables.