Les communications clients sont-elles toutes égales?

Les communications clients sont-elles toutes égales?

11/05/2018

Les entreprises communiquent avec leurs clients en utilisant une très grande variété de moyens de communication. Elles doivent donc faire face à deux défis importants en ce qui concerne les communications marketing. Premièrement, les messages marketing sont-ils adressés au bon destinataire via le bon canal? Deuxièmement, les processus de gestion des communications avec les clients sont-ils analysés adéquatement afin de s’assurer qu’ils ont une incidence et qu’ils offrent de la valeur? 

Pour communiquer efficacement avec les clients, les entreprises doivent envoyer le bon message au bon moment et de la bonne manière. Chaque client est différent et communique par divers canaux de communication qui ont tendance à changer au fil du temps. De plus, la façon dont le client veut être sollicité et le meilleur moment pour le faire évoluent constamment. Un message marketing qui aurait autrement un impact sur la clientèle pourrait s’avérer inutile si le mauvais canal était choisi. Les entreprises doivent trouver des moyens de gérer efficacement les communications pour satisfaire les préférences du client et améliorer leurs propres activités.

Cela n’est pas toujours facile, surtout pour les petites entreprises dont les canaux de communication sont déjà bien établis. Les entreprises implantées depuis longtemps commencent peut-être à peine à ajouter les canaux numériques, comme les sites Web et les médias sociaux, à leurs supports de communication imprimés. Le problème se pose lorsque ces nouveaux supports numériques sont gérés manuellement. Cette façon de gérer les communications peut s’avérer inefficace et incohérente.

Elle entraîne souvent des pertes de temps associées au formatage répété de documents et de messages pour chaque canal de communication. Gérer les communications manuellement peut également augmenter les risques du non-respect des préférences du client ou encore, le refroidir. Au mieux, cela pourrait énerver le client, au pire, vous pourriez enfreindre les lois sur la protection des données.

Gestion des communications multicanales

Le logiciel de gestion des communications multicanales assure que chaque message est envoyé au bon endroit. De cette façon, l’entreprise s’assure que chaque communication offre de la valeur et que ses processus sont efficaces. En adoptant la bonne stratégie de gestion multicanale, les entreprises pourront :

  • Maximiser la fidélisation de la clientèle — bâtir des relations solides et durables en envoyant au client le bon message, au bon moment via son canal de prédilection.
  • Optimiser l’efficacité et réduire les coûts — la gestion centralisée des communications assure la cohérence, tout en évitant une duplication inutile du travail. 
  • Améliorer continuellement les processus de communication — une approche centralisée offre davantage de visibilité sur les tendances actuelles et le rendement, permettant ainsi aux entreprises de s’informer et de s’adapter en conséquence.

Les moyens de communication client ne sont pas tous égaux — car la valeur de chacun peut varier en fonction des préférences de votre client. Parce que ces préférences sont susceptibles de changer (avec le temps), les entreprises doivent trouver des stratégies qui leur permettent de bien comprendre et de surveiller les processus, en vue de mieux satisfaire la clientèle et d’apporter une valeur ajoutée à l’entreprise.